MAITRISER SON E-REPUTATION & REPONDRE EFFICACEMENT AUX AVIS CLIENT

Rédigé par Vanessa le 09/06/2020


Avec plus de 90 % de part du marché mondial , Google s’impose en tant que leader des moteurs de recherche.
Près de 50 % des recherches GOOGLE sont faites pour se renseigner sur un produit, une marque, un service ou une entreprise.
Avant de passer à l’acte d’achat, un internaute va rechercher des informations pertinentes sur le produit ou le service qui l'intéresse, d’où l’importance pour une entreprise de soigner son E-REPUTATION.

 

Qu’est-ce que l’E-REPUTATION ?

L’E-REPUTATION est votre image numérique, ce qu’internet renvoie d’une marque, d’une personnalité, d’un produit, d’un service ou d’une entreprise.
Cette E-reputation peut être un levier de croissance ou elle peut au contraire vous faire perdre des clients.
En effet près de 80 % des internautes se renseignent en ligne avant de faire confiance à une entreprise.

Comment soigner son E REPUTATION ?

Effectuez une veille de votre image numérique et de celle de vos concurrents.
Que dit on de vous sur le WEB ?
Les avis clients sur Google My Business, Tripadvisor, pages jaunes etc… reflètent votre image online.
De nombreux outils (gratuits et payants) sont à votre disposition pour effectuer cette veille (google alert, Mention, NetVibes etc…).

Si après ce bilan l'image de votre entreprise sur la toile est positive, parfait ! Continuez ainsi ;)
Mais parfois, ce bilan est plutôt mitigé, nous allons voir comment en 4 points il est possible d'améliorer votre image par du contenu positif.
En effet les contenus neutres ou positifs vous permettront de repousser les contenus négatifs vous concernant de la première page Google.

"La meilleure façon de cacher un corps, c'est la deuxième page Google" :p

  • Créez un blog en y ajoutant régulièrement du contenu de qualité.
  • Intégrer dans votre stratégie digitale du contenu SEO.
  • Adoptez les bons réseaux sociaux afin de communiquer sur les valeurs de votre marque.
  • Transformez vos avis clients négatifs en opportunité.

Comment transformer vos avis clients négatifs en opportunité :

CONSEIL N° 1 : vérifier que cet avis est authentique.
Nombreux sont les restaurants ou entreprises victimes de SPAMS violant les règles de GOOGLE (concurrence déloyale visant à nuire à la réputation de l’entreprise par exemple) si vous êtes dans ce cas n’hésitez pas à en faire part à GOOGLE qui sera en mesure de vérifier et éliminer si besoin l’avis diffamatoire.

CONSEIL N° 2 : l’avis est réel et provient bien d’un client insatisfait, vous devez donc y répondre dans un délai maximal de 24 h, mais jamais “à chaud”.
Prenez le temps d’analyser l’avis en question et de comprendre pourquoi votre client est mécontent.

CONSEIL N° 3 : restez professionnel et courtois, vous ne répondez pas seulement à votre client insatisfait, mais aussi à tous vos potentiels prospects.

CONSEIL N° 4 : démontrez dans votre réponse que le problème pointé par le client à bien été pris en compte et que vous avez une solution à lui apporter.
Si la gêne occasionnée est réelle et fondé n’oubliez pas de vous excuser.
Votre client mécontent ainsi que vos potentiels clients verront que vous êtes à l’écoute ce qui générera un climat de confiance autour de votre marque.



Ne négligez pas votre e-reputation, en adoptant les bonnes pratiques (SEO, bonne gestion de vos réseaux sociaux, réactivité aux avis ) elle peut être un levier de croissance non négligeable pour votre entreprise.

 

 

 

 

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